Un retour d'expérience, une vision du service client ...
Article très long à lire, mais tellement enrichissant.

Visiblement, certains appliquent déjà cette façon de faire, donc il n'y aurait à première vue rien de réellement nouveau là dedans.
Ceci étant, si ça pouvait inspirer certaines entreprises, ça serait plutôt bien :)